กรณีศึกษา “สตาร์บัคส์” ผู้นำองค์กรยุค
4.0 ผิดแล้วขอโทษ 3 May 2018

            เมื่อวันที่ 12 เมษายน พ.ศ. 2561 ในร้านสตาร์บัคส์แห่งหนึ่งในฟิลาเดลเฟีย สหรัฐอเมริกา มีชายผิวดำสองคนขอใช้ห้องน้ำของสตาร์บัคส์ซึ่งต้องได้รับรหัสเปิดประตูห้องน้ำถึงจะเข้าได้ พนักงานในร้านบอกว่าให้ใช้ห้องน้ำเฉพาะลูกค้าที่จ่ายเงินซื้อของในร้านเท่านั้น พนักงานได้บอกให้ชายผิวดำทั้งสองออกจากร้าน แต่พวกเขาไม่ยอมไปและยังคงนั่งอยู่ในร้าน

พนักงานสตาร์บัคส์โทรแจ้ง 911 ร้องเรียนตำรวจเรื่องการละเมิดสิทธิ์

เมื่อเจ้าหน้าที่ตำรวจมาถึงที่ร้านก็ได้บอกกับชายผิวดำทั้งสองคนให้ออกจากร้าน เพราะเป็นการละเมิดสิทธิ์ของสตาร์บัคส์ แต่ชายผิวดำทั้งสองคนปฏิเสธที่จะออกจากร้าน เลยถูกตำรวจใส่กุญแจมือและจับตัวไปสถานีตำรวจ แต่ได้รับการปล่อยตัว เพราะสตาร์บัคส์ไม่ได้ตั้งข้อหาอะไร

มีผู้นำภาพวิดีโอคลิปเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไปเผยแพร่ในทวิตเตอร์พร้อมด้วยข้อความว่า…

“ตำรวจถูกเรียกมาเพราะชายสองคนนี้ไม่ได้สั่งอะไร พวกเขากำลังนั่งรอเพื่อน ใครทำแบบนี้จะถูกเอาตัวออกจากร้านด้วยกุญแจมือทั้งๆที่ไม่ได้ทำอะไร”

ภาพในคลิปวิดีโอแสดงให้เห็นชายผิวดำสองคนกำลังถูกจับใส่กุญแจมือเพื่อนำตัวออกจากร้าน และมีชายผิวขาวคนหนึ่งกำลังคุยกับตำรวจว่า…

“พวกเขาถูกร้องเรียนอะไร? เพราะพวกเขาเป็นชายผิวดำที่นั่งคุยกันอยู่ที่นี่หรือ? แต่พวกเขาได้ทำอะไร? พวกเขาได้ทำอะไร? ใครบอกผมทีว่าพวกเขาทำอะไร?

วิดีโอได้กลายเป็นไวรอลวิดีโอที่แพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว เป็นประเด็นร้อนเรื่องการเหยียดผิวลูกค้าสตาร์บัคส์ที่เป็นคนผิวดำ เหตุการณ์การจับกุมดังกล่าวทำให้เกิดการชุมนุมประท้วงที่หน้าร้านสตาร์บัคส์ในฟิลาเดลเฟีย เรียกร้องให้ปิดร้านนั้นไปเลย และต่อว่าตำรวจถึงการกระทำที่ไม่เหมาะสม

ผู้บัญชาการตำรวจริชาร์ด รอสส์ ของฟิลาเดลเฟียได้ปกป้องการกระทำของเจ้าหน้าที่ตำรวจโดยแถลงการณ์ในเฟซบุ๊กว่า..

“เจ้าหน้าที่ถูกเรียกตัวเพื่อตอบสนองต่อการร้องเรียนเรื่องการบุกรุก และพวกเขาปฏิบัติตามอย่างถูกต้อง และปฏิบัติตามขั้นตอน โดยไม่มีเหตุการณ์อะไร”

“ตำรวจกำลังให้บริการตามที่ได้เรียกร้องให้ทำ… ถ้าคุณคิดอย่างมีเหตุผล หากมีธุรกิจแห่งหนึ่งโทรมาหาแล้วบอกว่า..มีใครบางคนอยู่ที่นั่นซึ่งเขาไม่ปรารถนาที่จะให้อยู่ในร้านอีกต่อไป… ตอนนี้ก็ต้องเป็นหน้าที่ของตำรวจในการบังคับใช้กฎหมาย เจ้าหน้าที่เพียงแต่ทำไปตามหน้าที่”

มีข่าวตามมาว่าทางสตาร์บัคส์ได้ให้ผู้จัดการร้านออกจากงานเนื่องจากการปฏิบัติที่ไม่เหมาะสม และได้แจ้งต่อสาธารณะชนผ่านทางทวิตเตอร์เพื่อขอโทษชายทั้งสองคนและลูกค้าทุกคนสำหรับสิ่งที่เกิดขึ้นที่ร้านในฟิลาเดลเฟียเมื่อวันพฤหัสที่ผ่านมา

ซีอีโอสตาร์บัคส์ เควิน จอห์นสัน ได้ออกมาขอโทษด้วยตัวเอง สำหรับเหตุการณ์ “เลวทราม” ที่เกิดขึ้น และมีการตกลงจะคุยกับชายผิวดำทั้งสองคน มีวิดีโอแถลงการณ์จากผู้บริหารสูงสุดโดยตรงว่า….

“อะไรที่เกิดขึ้น และนำไปสู่เหตุการณ์ที่เลยเถิด และผลที่ตามมา มันไม่ใช่อะไร แต่เป็นเรื่องเลวทราม และผมเสียใจ”

“สิ่งที่พนักงานทำและได้รับการเทรนมา นำไปสู่ผลที่เลวร้าย การมีอคติแล้วเรียกตำรวจฟิลาเดลเฟียเป็นเรื่องผิดพลาด ผู้จัดการร้านไม่เคยมีความตั้งใจให้ชายสองคนนั้นถูกจับ และไม่ควรมีเหตุการณ์เลยเถิดอย่างที่มันเป็น”

การตำหนิด่าทอสตาร์บัคส์ตามสื่อและโลกโซเชียลยังไม่หยุด อาจกลายเป็นเรื่องที่เลวร้ายมากขึ้น และทางผู้บริหารก็แสดงให้เห็นถึงมาตรการใหม่ที่จะแก้ไขไม่ให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอีก

หลายวันที่ผ่านมานี้ เควิน จอห์นสัน นายใหญ่ของสตาร์บัคส์อยู่ในฟิลาเดลเฟีย และโดดลงไปแก้ไขเรื่องนี้อย่างเต็มตัว

สตาร์บัคส์ประกาศว่าจะปิดร้านที่เป็นของตัวเอง 8,000 แห่งในอเมริกา ในช่วงบ่ายของวันที่ 29 พฤษภาคม 2018 เพื่อสอนให้พนักงาน 175,000 คน เรียนรู้เกี่ยวกับความอคติเรื่องเชื้อชาติ โดยทางซีอีโอแจ้งว่าการปิดร้านเพื่อการเทรนนิ่งพนักงานเป็นเพียงก้าวแรกที่ทำ ยังมีอีกหลายเรื่องที่ต้องจัดการเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาแบบนี้อีก

การทำผิดแล้วออกมาขอโทษแบบตรงไปตรงมา เป็นวัฒนธรรมที่เห็นได้บ่อยจากผู้นำองค์กรของประเทศที่มีอารยธรรม เมื่อเร็วๆนี้ก็ได้เห็นเหตุการณ์ในทำนองเดียวกันที่ มาร์ก ซักเคอร์เบิร์ก ออกมาขอโทษซ้ำแล้วซ้ำอีกเกี่ยวกับความผิดพลาดที่ทำให้ข้อมูลผู้ใช้เฟซบุ๊กรั่วไหล

            เจอเหตุการณ์นี้แล้วทำให้คิดเปรียบเทียบกับวิธีการรับมือกับสถานการณ์แบบนี้ของผู้นำองค์กรหลายแห่งในประเทศไทย ส่วนใหญ่มักจะหนักไปทางแถ !!

            ข้อมูลบัตรประชาชนลูกค้ารั่วไหลเพราะความสะเพร่าที่ตัวเองตั้งค่าเปิดเผยข้อมูลเป็นสาธารณะ พอมีคนออกมาเปิดเผยก็ทำเป็นแถบอกว่าโดนแฮ็กข้อมูล ไม่เคยมีผู้บริหารคนไหนออกมาชี้แจงหรือขอโทษอะไรกับลูกค้าเลย!!!

(บทความ 4.0 พลิกโฉมโลก หนังสือพิมพ์เส้นทางนักขาย ฉบับที่ 371 ปักษ์แรก ประจำวันที่ 1-15 พฤษภาคม 2561)

277