กลยุทธ์…เอาอยู่ตอนที่ 3 8 Jul 2018

ความสำเร็จนั้นเกิดจากการที่เราดูแลลูกค้าด้วยความมุ่งมั่นตั้งใจที่จะทำให้ความสำเร็จนั้นให้ได้อย่างที่คิด แล้วเราควรดูแลและบริการลูกค้าอย่างไร

1. One Stop Services (การบริการแบบครบวงจร)

ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะโทรมาช่วงเวลาใด คุณต้องสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ทั้งหมด หากลูกค้าถามว่า “พี่ค่ะ จำได้ไหมว่า หนูจะเบิกได้หรือยัง?” คำตอบส่วนนี้ลูกค้าย่อมรู้มากกว่าตัวแทน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่เปิดกรมธรรม์ ซื้อเสร็จก็จะเก็บไว้เป็นพินัยกรรม ฉะนั้น ดิฉันจะทำบัตรให้ลูกค้าใหม่แยกจากบัตรของกรมธรรม์ โดยจะพิมพ์รายละเอียดกรมธรรม์ทั้งหมดของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลกรมธรรม์ที่ลูกค้าซื้อไว้ วันเริ่มกรมธรรม์ ระยะเวลาวันสิ้นสุดของกรมธรรม์ พร้อมระบุข้อมูลการติดต่อของดิฉันไว้ให้กับลูกค้า ในวันที่ลูกค้ามีคำถามเราจะได้ตอบลูกค้าได้ “ขอโทษนะคะช่วยหยิบบัตรใบนั้นออกมาได้ไหมค่ะ บัตรที่ดิฉันทำไม่ใช่บัตรกรมธรรม์จำได้ไหมค่ะในบัตรจะเขียนไว้ว่า เริ่มกรมธรรม์เมื่อไร” เป็นการฝึกลูกค้าไปในตัวให้ดูข้อมูลในบัตรและลูกค้าจะจำบัตรนี้ได้ เมื่อเราได้คำตอบ เราจะสามารถตอบลูกค้าได้ เราก็อธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ “ลูกค้าสามารถนอนโรงพยาบาลสามารถเบิกและแฟกซ์เคลมได้หรือไม่” ซึ่งรายละเอียดแต่ละบริษัทจะไม่เหมือนกัน  คำถามต่อไปลูกค้าจะถามต่ออีกว่า “สามารถจะเบิกได้เท่าไร” คำตอบนี้ลูกค้าก็ควรรู้ แต่เขาก็ต้องถามเรา เพราะเราเป็นตัวแทนแบบ One Stop Services ฉะนั้น เราต้องตอบได้ทุกคำถาม

ถ้าลูกค้าเข้าโรงพยาบาล แต่ยังแฟกซ์เคลมไม่ได้  ส่วนตัวดิฉันจะบอกลูกค้าเลยว่า “ไม่ต้องห่วงค่ะ ลูกค้าอยู่โรงพยาบาลไหน วันที่ลูกค้าออกจากโรงพยาบาล ดิฉันจะไปรูดบัตรให้ค่ะ” ถามว่าการเงินจ่ายให้ลูกค้าก่อนกลัวหรือไม่ เราไม่ต้องกลัวค่ะ เพราะเรานำใบเสร็จมาเบิกกับบริษัท สิ่งที่ดิฉันทำคือ One Stop Servicesที่ทำส่วนตัวทุกครั้งไม่ว่าเป็นลูกค้าของตนเองหรือลูกค้าของทีมงาน เราเต็มใจที่จะบริการลูกค้า 24 ชั่งโมง ทีมงานบางคนดึกๆ จะปิดเครื่องโทรศัพท์ ให้เหตุผลว่าเป็นเวลาส่วนตัว เวลาส่วนตัวไม่สามารถเป็นตัวแทนที่ยอดเยี่ยมหรือมืออาชีพได้ อย่างน้อยถ้าคุณเปิดโทรศัพท์ คุณจะไม่ต้องตามแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าไปถึงโรงพยาบาล ลูกค้ามีเรื่องอื่นที่จะปรึกษา แต่คุณอาจต้องไปตามแก้ปัญหาอีก การเป็นตัวแทนแบบ One Stop Services คุณต้องบริการแบบทีเดียวจบ แม้ดิฉันจะต้องจ่ายเงินให้ลูกค้าก่อน ดิฉันก็ยินดี

2. Service Mind  (การบริการด้วยหัวใจ)

คุณต้องฝึกตนเองให้เข้ากับคนได้ทุกคน อย่างตัวดิฉันสามารถไปพูดคุยกับคนอื่นได้ ไม่เคยกลัวสักครั้งที่จะบอกว่าตนเองอยู่บริษัทประกัน ดิฉันจะพกนามบัตรติดตัวไว้ตลอด แจกทุกคน เราจะบอกกับทุกคนเสมอว่า “ไม่ต้องซื้อกับดิฉันก็ได้ค่ะ แต่ถ้ามีอะไรให้รับใช้ ไม่ต้องเกรงใจ” ดิฉันสามารถเคลมประกันได้ทุกบริษัท ใครจะทำกับใครในยุคอินเทอร์เน็ตเราสามารถดาวน์โหลดข้อมูลแต่ละบริษัทส่งให้เขาได้ แม้เขาจะไม่ได้ซื้อประกันกับเราก็ตาม วันที่เขาได้เช็ค เขาก็จะโทรมาบอกเรา เราก็สร้างสานสัมพันธ์กับลูกค้าต่อ

Service Mind อย่าอายที่คุณเป็นตัวแทน ในเมื่อเราเป็นตัวแทนที่ไปช่วยเหลือคนอื่น คุณนาเดีย เซน กล่าวไว้ว่า “เขาเป็นพยาบาลที่สามารถแปลภาษาให้กับคนจีนที่ไม่สามารถพูดภาษาอังกฤษได้ นั่นก็เป็นการช่วยเหลืออยู่แล้ว” หากถามว่า “คุณมีญาติ มีพี่น้อง มีเพื่อน ถ้าคุณต้องไปช่วยเขาที่โรงพยาบาล ไปทำให้เขาเปรียบเสมือนคุณเป็นตัวแทนหรือยัง?”ถ้าวันนี้คุณไม่ได้เป็นตัวแทน คุณก็เดินชนกับตัวแทนอยู่แล้ว คุณเองก็รับโทรศัพท์ตัวแทนอยู่ทุกวัน ถ้าวันนี้คุณไม่ขาย เขาก็ต้องมาขายคุณอยู่ดีฉะนั้น  Service Mindถ้าคุณเจอใครก็แล้วแต่ คุณยิ้มให้เขา นอบน้อมถ่อมตนพูดจาอ่อนหวาน จะเป็นเสน่ห์ให้กับตัวคุณเอง

Service Mind ถ้าคุณยิ้มสู้ ก็มีชัยไปกว่าครึ่ง ตลอดเวลาที่ดิฉันทำอาชีพตัวแทนประกันชีวิต ไม่บ่นสักครั้งว่าเหนื่อย เพราะดิฉันบริการลูกค้าด้วยหัวใจ บางวันลูกค้าโทรมา “พี่ค่ะ สะดวกคุยไหมค่ะ” ถ้าถามว่าเราเป็นตัวแทน แล้วลูกค้าคุยกับเราไม่ได้ แล้วเขาจะไปคุยกับใคร ฉะนั้น ลูกค้าทุกคนย่อมต้องการการบริการที่ดีทุกวันนี้ดิฉันไม่เคยได้ออกไปขายประกันเลย เพราะดิฉันมีลูกค้าอยู่ในมือกว่า 1,000 ราย แต่ละเดือน ทุกคนเพิ่มประชากร แต่งงานมีลูก มีหลาน ถ้าคุณดูแลเขาดีมี One Stop ServicesและService Mind ลูกค้าทุกคนจะกลับมาหาคุณอย่างแน่นอน

3. Overexpectationsof service (การบริการเหนือความคาดหมาย)

ลูกค้าต้องสามารถพึ่งพาเราได้ ดิฉันยอมรับว่า ส่วนหนึ่งในเรื่องของการจ่ายแทนลูกค้าเราก็ไม่ควรทำบ่อยนัก เพราะลูกค้าจะเคยตัวแต่สำหรับดิฉันสามารถทำได้ เพราะเรารู้ว่าแบบประกันที่เราเลือกสามารถคอนแทคกับโรงพยาบาลได้ เราสามารถสั่งโรงพยาบาลได้เลยว่า “ให้ลูกค้ากลับไปก่อน ใบเสร็จเดี๋ยวเราไปจ่ายแทน” ซึ่งคุณจะต้องมีเครดิตที่ดีกับโรงพยาบาล คุณต้องทำให้เจ้าหน้าที่การเงินไว้ใจและเชื่อใจคุณ ส่วนตัวดิฉันเครดิตการดูแลลูกค้าแต่ละโรงพยาบาล เจ้าหน้าที่การเงินส่วนใหญ่จะรู้จักดิฉันเป็นอย่างดีทุกเทศกาลวันปีใหม่ดิฉันไม่ได้แจกของขวัญเพียงแค่ลูกค้า แต่จะแจกให้กับเจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลด้วย เพราะมันเป็นสิ่งหนึ่งที่จะสร้างเครดิตให้กับคุณ

การบริการเหนือความคาดหมาย ไม่ใช่ลูกค้าบอกว่า “วันนี้คาดว่าจะโทรเจอคุณ แต่คุณกลับปิดโทรศัพท์” ดิฉันเคยบริการลูกค้าท่านหนึ่ง เธอทำงานเป็นแอร์โฮสเตสอยู่สายการบินแห่งหนึ่ง แล้วเกิดอุบัติเหตุตกบันไดบนเครื่องบิน ซึ่งเหตุเกิดประมาณ 01.00 น.เขาก็โทรหาตัวแทนของเขาก่อน แต่ตัวแทนของเขากลับปิดโทรศัพท์ เราก็เลยรับช่วงต่อ“น้องอยู่ตรงไหนเดี๋ยวส่งรถพยาบาลไปรับนะคะ” หลังจากนั้นเราก็รีบออกจากบ้านไปหาเขาเลย แน่นอนเขาต้องไม่ได้มาคนเดียว เพื่อนย่อมเป็นห่วงเพื่อนมาอย่างน้อยไม่ต่ำกว่า 3 คน เชื่อไหมว่า เหตุการณ์ในวันนั้นดิฉันได้ลูกค้าเพิ่มมาอีก3 รายซื้อเบี้ยประกันรายละไม่ต่ำกว่า 50,000 บาท เขาบอกว่าไม่อยากจะเชื่อว่า เราจะมาหาเพื่อนของเขาตอนตีหนึ่งตีสองฉะนั้น การบริการเหนือความคาดหมาย คุณต้องทำได้ทุกอย่าง

การบริการทั้งหมดไม่ว่าจะเป็น การบริการแบบ One Stop Services,การบริการแบบ Service Mind หรือการบริการเหนือความคาดหมาย หากทุกท่านไม่ใช่ตัวแทนใหม่ ดิฉันอยากให้ท่านลองปรับหรือลองเปลี่ยนวิธีการหากคุณสามารถบริการลูกค้า 3 แบบนี้ได้  คุณจะประสบความสำเร็จตามความต้องการของคุณแน่นอน สุดท้ายดิฉันเชื่อว่า ทุกคนผ่านประสบการณ์มามากมาย ถ้าท่านสามารถทำตามที่ดิฉันแนะนำได้แม้จะเป็นกลยุทธ์เล็กๆ น้อยๆ

ความสำเร็จที่คุณจะเป็นตัวแทนประกันชีวิต 100 เปอร์เซ็นต์ คุณสามารถทำได้ เมื่อดิฉันทำได้ ทุกคนต้องทำได้ และต้องเป็นได้มากกว่า ดังสโลแกน “BE A BETTER YOU”

131