หัวใจการขาย คือ หัวใจให้บริการให้ประทับใจ 1 Mar 2018

มีคำถามของ คุณอุไรวรรณ อยู่ที่บางนานี่เองโดยมีคำถามที่น่าสนใจดังต่อไปนี้

ถาม)  มีเพื่อนนักขายหลายคน บอกให้บริการลูกค้าดี ๆ จะได้กลับมาซื้ออีก เข้าใจเช่นนี้เหมือนกัน แต่ไม่ทราบว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ ไม่อยากลดราคาเป็นตัวช่วยในการขาย ถ้าต้องขายในราคาที่ถูก ดูเหมือนไม่ท้าท้าย เลยมีความคิดที่จะให้บริการที่ประทับใจมาทดแทนการลดราคา

ตอบ) มีแนวคิดอีกหลายประการที่สามารถนำมาใช้ประกอบการต่อสู้ เช่น บางองค์กรมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าทำให้ได้ใจลูกค้า และสามารถครองใจไปนานแสนนาน บางองค์กรมุ่งเน้นในเรื่องกิจกรรมที่มาทดแทนเรื่องของราคา เช่นการใช้ระบบการสะสมคะแนนและบริษัทสามารถชด เชย เป็นสินค้าให้ หรือส่วนลดราคาให้เมื่อลูกค้ามีการซื้อไประยะเวลาหนึ่ง การทำเช่นนี้ทำให้เพื่อนๆนักขายไม่ต้องมีการลดราคาอย่างถาวร เพราะการลดราคาเป็นการสร้างกลไกการสัญญาตัวใหม่ขึ้นมา และเมื่อลดราคาแล้ว เป็นการยาก ถ้าบริษัทจะมาขอขึ้นราคาอีกครั้ง แนวคิดของการนำเอาการให้บริการมา เป็นกลไกในการนำเสนอให้ลูกค้า แทนการคิดเพียงแต่เรื่องของ ราคาเท่านั้น ในกรณีของคุณเบญจวรรณ ไม่ได้บอกถึงประเภทของสินค้าที่ตนเองจัดจำหน่าย จึงขออธิบายภาพรวมของการให้บริการที่ควรมี ต่อลูกค้า หลักง่ายๆ คือ 3 Ps’ มีดังต่อไปนี้

P ตัวที่หนึ่ง คือ People เรื่องของคน เป็นหัวใจของการให้บริการ เพราะคนเป็นเหมือนจุดสัมผัส (Customer Touch Point) ระหว่างลูกค้าและบริษัท เป็นจุดสัมผัสที่มีภาวะเสี่ยงสูงเพราะคนจะมีเรื่องของอารมณ์ (Emotional) เข้ามามีอิทธิพลได้ง่าย ดังนั้นการสร้างจิตสำนึกให้พนักงานมีความคิดรัก และมีแนวคิดด้านการให้บริการ (Service Mind) และนำมาปฏิบัติ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า มีหลายองค์กรเข้าใจผิดว่าการ บริการเป็นหน้าที่เพียงแค่บางคนหรือบางแผนกที่มีจุดสัมผัสกับลูกค้า(Customer Touch Point) แต่ในความเป็นจริง ผู้นำต้องทำให้ทุกคนในองค์กรต้องตระหนักดีว่า การให้บริการลูกค้า เป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กร ไม่ใช่เพียงแค่คนใด คนหนึ่ง หรือแผนกใด แผนกหนึ่งเท่านั้น

P ตัวที่สอง คือ Process เป็นเรื่องของกระบวนการที่จะนำมาปฏิบัติให้กับลูกค้า บริษัทต้องทำการวิเคราะห์ถึงกระบวนการ (Process Analysis) ที่จะส่งผ่านการบริการให้กับลูกค้า โดยเฉพาะในเรื่องของขั้นตอน ความยุ่งยาก ซับซ้อน จึงต้องมีการสร้างกลไกให้รับกับสภาพความเป็นจริงหรือตามหลักสากล ในมุมมองที่ลูกค้า (Customer View) มีต่อผู้ขาย ส่วนใหญ่จะไม่รับรู้ถึงกระบวนการภายในขององค์กรที่มีอยู่ แต่จะมุ่งเน้นความสำคัญกับกระบวนการ การให้บริการที่ตนเองได้รับจากผู้ขาย เช่นการที่ให้ลูกค้ายืนคอยเพื่อใช้บริการเป็นเวลานาน ๆ หรือธนาคารหลายแห่งมีการปรับปรุงกระบวนการให้น้อยลง ใช้กระดาษน้อยขึ้น มีการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาเสริม เพื่อมุ่งเน้นการบริการที่เข้าถึงความสะดวกสบายของลูกค้าที่แท้จริง

P ตัวที่สาม คือ Proactive เป็นเรื่องของความตั้งใจในการบริการ ที่จะมอบให้กับลูกค้า มีความกระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา ทำให้การบริการมีอยู่ในสายเลือดคือ เมื่อเกิดจุดสัมผัสเกิดขึ้นกับลูกค้า ทำให้เกิดจุดของการบริการเช่นกัน หรือการทำให้ลูกค้ารู้สึกอบอุ่นเมื่อมาใช้บริการ ไม่ใช่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมารบกวนผู้ขาย

การพัฒนากลไกการบริการต้องมีขั้นตอนเป็นระบบ และไม่สามารถทำได้เพียงคนใดคนหนึ่งในองค์กร แต่เป็นเรื่องของทุกคน ที่ต้องเข้าใจและนำมาปฏิบัติให้เห็นจริง การฝึกอบรม การสร้างความเข้าใจหรือจัดกิจกรรม เข้าค่ายเพื่อหล่อหลอมพฤติกรรม เป็นเครื่องมือที่ดีที่หลายบริษัทนำมาใช้เพื่อฝึกฝน และเปลี่ยนแนวคิดของพนักงานให้มีหัวใจการบริการมากขึ้น อาจจะดูยุ่งยากสักนิดในช่วงต้น แต่ถ้าทำได้และเกิดความยอมรับกับหมู่คนจำนวนมาก  ก็น่าจะสบายไปนาน ฝากไว้ให้ลองนำไปปฏิบัตินะครับ

(บทความ หนังสือพิมพ์เส้นทางนักขาย ฉบับที่ 367 ปักษ์แรก ประจำวันที่ 1-15 มีนาคม 2561)

86